Para clínicas e atendimento ao público
Atender com postura, resolver com calma
Uma sessão de 2 horas, em forma de jogo, em que a equipa treina, através de exercícios simples de defesa pessoal, a lidar com clientes difíceis e situações tensas. Sem teoria aborrecida, sem contacto agressivo.
Porquê treinar o atendimento?
A teoria não treina a calma
Quem atende público conhece o cliente impaciente, a reclamação aquecida, o utente alterado. A maioria das formações fala sobre essas situações. Aqui, treina-se, em forma de jogo: a equipa ensaia, no seguro, a postura, a voz e a decisão que vai precisar quando a tensão chegar ao balcão.
Acalma em vez de reagir
Treinar o respirar e a postura para não entrar no jogo emocional do cliente.
Limites com educação
Definir o que é aceitável, com voz firme e mão aberta, sem provocar.
A equipa cobre-se
Sinais discretos, reencaminhamento e apoio. Ninguém fica sozinho no difícil.
Como decorre
2 horas, do jogo à aplicação
Formato padrão: uma sessão de 2 horas, nas instalações da clínica ou em espaço a combinar. Grupos de 6 a 16 participantes.
Pensado para o turno, dura 2 horas e pode encaixar numa pausa alargada ou no início de turno. Também adaptável a sessões de 3 h com mais cenários.
O que se treina
Cinco competências para o balcão
As mesmas que a defesa pessoal mobiliza, aplicadas ao atendimento: prevenir a tensão, comunicar com clareza, manter o controlo, decidir a resposta e cooperar em equipa.
Prevenir
Ler os sinais de tensão antes de a situação escalar. Sentir o que muda na voz, na postura, no tom.
Comunicar
Voz firme, postura clara e mão aberta para definir limites com educação, sem provocar.
Controlar-se
Manter a calma e o respirar perante um cliente alterado, em vez de reagir no automático.
Decidir
Escolher a resposta certa: acolher, reencaminhar, pedir apoio ou escalar para colega.
Cooperar
A receção sinaliza, cobre-se e protege-se. Ninguém fica sozinho a lidar com o difícil.
O método, em imagens
Jogar a solução, não a ameaça
Não se representa o cliente agressivo. Treina-se a resposta: postura, voz firme e mão aberta para travar uma aproximação sem contacto, e o acompanhamento técnico do formador em cada passo.
Segurança e acessibilidade
Acessível a toda a equipa
Não é preciso saber lutar
Tudo começa do zero, com soluções simples e progressivas.
Sem contacto agressivo
Exercícios lúdicos e controlados, sem golpes nem técnicas de risco.
Toda a equipa participa
Receção, enfermeiros, médicos, auxiliares. Adaptado a cada pessoa.
Perguntas frequentes
O que costumam perguntar
É preciso saber defesa pessoal?
Não. A sessão começa do zero, com exercícios simples e lúdicos. Não é exigida qualquer experiência prévia.
Os exercícios são físicos ou agressivos?
São lúdicos e controlados. Trabalham-se postura, distância, voz e limites, sem contacto agressivo nem golpes. Tudo decorre num ambiente seguro e acompanhado.
É só para clínicas?
Não. A sessão serve qualquer equipa que atenda público: clínicas, consultórios, receções, balcões de atendimento, serviços de apoio ao cliente. Adaptamos os cenários ao vosso contexto.
Onde decorre?
Nas vossas instalações (sala de reuniões ou espaço amplo) ou num espaço parceiro. Basta um espaço livre e roupa confortável.
Qual é a dimensão ideal do grupo?
Entre 6 e 16 participantes, para garantir acompanhamento próximo e que todos pratiquem.
Pedido de proposta
Vamos preparar a vossa sessão
Diga-nos o tipo de atendimento e a dimensão da equipa, respondo com uma proposta ajustada. Pode também usar o formulário completo na página principal.
- Sessão de 2 h nas vossas instalações ou em espaço parceiro
- Grupos de 6 a 16 participantes
- Acessível a toda a equipa, sem condição física especial
- Cenários adaptados ao vosso tipo de atendimento